Klachtenprocedure

De klachten- en bezwaarprocedure van Mama Cash

Mama Cash beoogt een betrouwbare en transparante organisatie en bondgenoot te zijn, die kwalitatief hoogwaardige diensten biedt aan donoren, samenwerkingspartners en subsidienten.  

We zijn ons er echter van bewust dat dit niet altijd tot ieders tevredenheid zal zijn.

Daarom verwelkomen we feedback van belanghebbenden en hebben we een formeel klachten- en bezwaarproces ingesteld.


We behandelen klachten met zorg en aandacht. Klachten kunnen worden ingediend door iedere donor, samenwerkingspartner of subsidiënt die het niet eens is met een beslissing van Mama Cash of met de manier waarop Mama Cash schenkingen of correspondentie heeft afgehandeld of public relations heeft vormgegeven.

De procedure

Klacht indienen
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, binnen twee maanden na de beslissing of de gebeurtenis die het betreft. Klachten moeten worden gericht aan het hoofd van de desbetreffende afdeling: Amanda Gigler voor Partnerships & Communications, Happy Kinyili voor Programma’s, Lara Fergus voor Research, Knowledge & Advocacy en Jappe Kok voor Finance & Operations.

Om uw klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen en oplossen, verzoeken wij u om een mail of brief te sturen naar info@mamacash.org of naar Mama Cash, Postbus 15686

1001 ND  AMSTERDAM met daarin de volgende informatie:

  • Beschrijving van uw klacht of suggestie
  • Beschrijving van hoe en wanneer de klacht is ontstaan
  • Uw naam, telefoonnummer en e-mailadres
  • Uw relatie tot Mama Cash (bijvoorbeeld donor, sponsor, subsidient, partner, leverancier of belanghebbende)

Na ontvangst sturen wij een ontvangstbevestiging per e-mail of per post.

We registreren de klacht en nemen deze zo snel mogelijk in behandeling. Klachten worden op regelmatige basis beoordeeld en geëvalueerd. De klacht zal in eerste instantie worden afgehandeld door de direct betrokken medewerker. Zo nodig wordt ook het hoofd van de betreffende afdeling bij de behandeling van de klacht betrokken.

Binnen drie weken na ontvangst kan een reactie worden verwacht. Als deze termijn niet haalbaar is, stuurt Mama Cash hierover een schriftelijk bericht, met opgave van de reden voor de vertraging en een nieuwe deadline voor afhandeling van de klacht.

Bezwaar maken

Als de persoon of organisatie die de klacht heeft ingediend het niet eens is met de reactie, kan deze bezwaar aantekenen. Het bezwaar moet binnen vier weken worden ingediend en moet worden gericht aan de directeur van Mama Cash, Zohra Moosa.

De tweede beoordeling van de klacht die daarop volgt, richt zich op de zorgvuldigheid waarmee de klachtenprocedure is gevolgd.

Een reactie op het bezwaar zal binnen drie weken na ontvangst worden verzonden.
Als deze termijn niet haalbaar is, wordt dit schriftelijk medegedeeld, met opgave van de reden voor de vertraging en een nieuwe deadline voor afhandeling van het bezwaar.

Deze tweede beoordeling van de klacht is definitief. Een klacht kan niet voor een tweede keer worden ingediend.

Mama Cash is een CBF-gecertificeerde organisatie. Als u niet tevreden bent met onze afhandeling van uw klacht, kunt u een klacht indienen bij het CBF. De klachtenprocedure die CBF hanteert staat beschreven op haar website: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure/.


Privacy

Persoonlijke gegevens van de indiener van de klacht of het bezwaar worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en vastgelegd, in overeenstemming met de privacywetgeving.