Процедура рассмотрения жалоб и апелляций Mama Cash
Mama Cash стремится быть надежной и прозрачной организацией и союзником, поддерживая качественные отношения с донорами, партнерами, грантодателями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.
Однако мы понимаем, что наши усилия не всегда будут удовлетворять всех.
Именно поэтому мы приветствуем и серьезно относимся к обратной связи с нашими заинтересованными сторонами и имеем официальную процедуру рассмотрения жалоб и апелляций.
Жалобы рассматриваются с осторожностью и вниманием и могут быть поданы донором, партнером, грантодателем, поставщиком или другой заинтересованной стороной.
Порядок действий:
Жалоба должна быть подана в письменном виде, желательно в течение двух месяцев с момента ее возникновения, на данный адрес электронной почты: info@mamacash.org или по этому почтовому адресу: Mama Cash, P.O. Box 15686, 1001 ND Amsterdam, The Netherlands и направлять на имя Linda Moerland, Director of People, Finance & Operations. Если жалоба касается Директора по персоналу, финансам и операциям, ее следует направить на имя Хэппи Мвенде Киньили и/или Саранеля Бенджамина, соисполнительных директоров. Если жалоба касается соисполнительных директоров, ее следует направлять Нэнси Джоуве и/или Ориане Лопес Урибе, сопредседателям Наблюдательного совета.
Если вы хотите сообщить о нарушении сотрудником компании Mama Cash нашего Кодекса поведения (здесь), или вы хотите сообщить «Маме Кэш» об этических проблемах, возникших у вас в отношении грантополучателя — партнера «Мамы Кэш», вы также можете сообщить о своей жалобе в SeeHearSpeakUp (https://www.seehearspeakup.co.uk), профессиональная служба сообщений о нарушениях. Эта услуга предоставляет Вам возможность сохранить анонимность. Все сообщения и жалобы, касающиеся Mama Cash, предоставляются Mama Cash с должным вниманием к безопасности и сохранности сообщающего лица. Обращаем ваше внимание на то, что жалобы или предложения по улучшению ситуации с предоставлением (или непредоставлением) грантов или других услуг компании «Мама Кэш» должны направляться непосредственно в компанию «Мама Кэш» по указанному выше адресу электронной почты(info@mamacash.org). Услуги SeeHearSpeakUp предназначены только для информирования о нарушениях кодекса поведения.
Для рассмотрения и урегулирования Вашей жалобы просим направить нам следующую информацию:
- Описание жалобы или предложения
- Описание того, как и когда возникла жалоба
- Ваше имя, номер телефона и/или адрес электронной почты
- Ваше отношение к Mama Cash (например, донор, партнер, грантополучатель, поставщик или другая заинтересованная сторона)
Подтверждение о получении будет отправлено по электронной почте или письмом.
Жалоба регистрируется в компании Mama Cash и оперативно рассматривается.
Первоначально жалоба рассматривается сотрудником, непосредственно вовлеченным в процесс, в сотрудничестве с директором соответствующего департамента. Если жалоба касается директора, она будет рассматриваться совместно с одним или обоими соисполнительными директорами. Если жалоба касается одного или обоих соисполнительных директоров, она рассматривается совместно с одним или обоими сопредседателями Наблюдательного совета.
Ответ можно ожидать в течение трех недель после получения жалобы от Mama Cash.
Если этот срок невыполним, будет направлено письменное уведомление с указанием причины задержки и нового срока рассмотрения жалобы.
Если лицо или организация, подавшие жалобу, не согласны с ответом, можно подать апелляцию.
Обращение должно быть подано в течение четырех недель на имя Happy Mwende Kinyili и/или Saranel Benjamin, Co-Executive Directors. Если обращение касается одного или обоих соисполнительных директоров, оно может быть адресовано одному или обоим сопредседателям Наблюдательного совета.
При оценке апелляции основное внимание уделяется тщательности соблюдения процедуры рассмотрения жалоб.
Ответ на обращение будет направлен в течение трех недель с момента получения обращения компанией Mama Cash.
Если этот срок неосуществим, будет направлено письменное уведомление с указанием причины задержки и нового срока рассмотрения апелляции.
Эта вторая оценка является окончательной и не может быть обжалована повторно.
Персональные данные лица, подавшего жалобу или обжаловавшего решение, обрабатываются и записываются с осторожностью и конфиденциальностью в соответствии с законодательством о защите персональных данных.
Один раз в год руководство компании анализирует и оценивает, как «Мама Кэш» обработала все жалобы и обращения, полученные нами за предыдущие 12 месяцев, что является частью ежегодного процесса анализа менеджмента ISO.
Mama Cash является организацией, сертифицированной CBF, что связано с нашим юридическим статусом в Нидерландах. Если ваша жалоба не была удовлетворена, вы можете подать жалобу в CBF. Процедура рассмотрения жалоб в CBF опубликована на сайте CBF: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure (только на голландском языке).