Procedimiento de quejas y recursos de Mama Cash
Mama Cash aspira a ser una organización y un aliado fiable y transparente, que mantiene relaciones de alta calidad con donantes, socios, socios subvencionados, proveedores y otras partes interesadas, y les presta apoyo.
No obstante, somos conscientes de que nuestros mejores esfuerzos no siempre resultarán satisfactorios para todos.
Por eso acogemos con satisfacción y nos tomamos en serio las opiniones de nuestros interlocutores y contamos con un procedimiento formal de quejas y recursos.
Las reclamaciones se tramitan con cuidado y atención y pueden ser presentadas por un donante, socio, concesionario, proveedor u otra parte interesada.
El procedimiento:
Las quejas deben presentarse por escrito, preferiblemente en el plazo de dos meses desde que se originaron, a esta dirección de correo electrónico: info@mamacash.org o a esta dirección postal Mama Cash, P.O. Box 15686, 1001 ND Amsterdam, Países Bajos, y deberán dirigirse a Linda Moerland, Directora de Personas, Finanzas y Operaciones. Si la queja se refiere al Director de Personal, Finanzas y Operaciones, las presentaciones deben dirigirse a Happy Mwende Kinyili y/o Saranel Benjamin, Co-Directores Ejecutivos. Si la reclamación se refiere a los Codirectores Ejecutivos, deberá dirigirse a Nancy Jouwe y/o Oriana López Uribe, Copresidentas del Consejo de Supervisión.
Si desea denunciar una infracción o violación por parte de un miembro del personal de Mama Cash de nuestro Código de Conducta (aquí), o si desea informar a Mama Cash de cualquier preocupación ética que tenga sobre un socio beneficiario de Mama Cash, también puede comunicar su queja a SeeHearSpeakUp (https://www.seehearspeakup.co.uk), un servicio profesional de denuncia de irregularidades. Este servicio le ofrece la posibilidad de permanecer en el anonimato. Mama Cash tendrá acceso a todos los informes y quejas relativos a Mama Cash, con el debido cuidado de la seguridad y protección de la persona informante. Le rogamos tenga en cuenta que las quejas o sugerencias de mejora relativas a la concesión (o no concesión) de subvenciones u otros servicios de Mama Cash deberán dirigirse directamente a Mama Cash, a la dirección de correo electrónico arriba indicada(info@mamacash.org). Los servicios de SeeHearSpeakUp sólo sirven para denunciar infracciones del código de conducta.
Con el fin de atender y resolver su reclamación, le rogamos que nos envíe la siguiente información:
- Descripción de la queja o sugerencia
- Descripción de cómo y cuándo surgió la reclamación
- Su nombre, número de teléfono y/o dirección de correo electrónico
- Su relación con Mama Cash (por ejemplo, donante, socio, concesionario, proveedor u otra parte interesada)
Se enviará un acuse de recibo por correo electrónico o carta.
La denuncia se registra en Mama Cash y se revisa rápidamente.
La denuncia será tramitada inicialmente por el empleado directamente implicado, en colaboración con el director del departamento correspondiente. Si la queja afecta a un Director, se tramitará en cooperación con uno o ambos Co-Directores Ejecutivos. Si la reclamación afecta a uno o a ambos Co-Directores Ejecutivos, se tramitará en cooperación con uno o ambos Co-Presidentes del Consejo de Supervisión.
Se puede esperar una respuesta en el plazo de tres semanas desde que Mama Cash reciba la queja.
Si este plazo no es factible, se enviará una nota escrita indicando el motivo del retraso y un nuevo plazo para la resolución de la queja.
Si la persona u organización que presentó la queja no está de acuerdo con la respuesta, puede presentar un recurso.
El recurso deberá presentarse en un plazo de cuatro semanas y dirigirse a Happy Mwende Kinyili y/o Saranel Benjamin, Codirectores Ejecutivos. Si el recurso se refiere a uno o a ambos Co-Directores Ejecutivos, puede dirigirse a uno o a ambos Co-Presidentes del Consejo de Supervisión.
La evaluación del recurso se centra en el cuidado con que se ha seguido el procedimiento de reclamación.
Se enviará una respuesta al recurso en un plazo de tres semanas a partir de su recepción por Mama Cash.
Si este plazo no es factible, se enviará una nota escrita indicando el motivo del retraso y un nuevo plazo para la resolución del recurso.
Esta segunda evaluación es definitiva y no puede volver a recurrirse.
Los datos personales de la persona que ha reclamado o recurrido una decisión se tratan y registran con cuidado y confidencialidad, de acuerdo con la legislación sobre privacidad.
Una vez al año, el equipo directivo revisa y evalúa cómo Mama Cash ha gestionado todas las reclamaciones y recursos que hemos recibido en los 12 meses anteriores, como parte de nuestro proceso anual de revisión de la gestión de la ISO.
Mama Cash es una organización certificada por la CBF, en relación con nuestro estatuto jurídico en los Países Bajos. Si su reclamación no se ha resuelto a su satisfacción, puede presentar una queja ante el CBF. El procedimiento de reclamación de la CBF está publicado en el sitio web de la CBF: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure (sólo en neerlandés).