Klachtenprocedure

De klachten- en beroepsprocedure van Mama Cash

Mama Cash wil een betrouwbare en transparante organisatie en bondgenoot zijn, en goede relaties onderhouden met en steun geven aan donoren, partners, door ons gesteunde groepen, leveranciers en andere belanghebbenden.

Wij zijn ons er echter van bewust dat ondanks onze beste inspanningen niet altijd iedereen tevreden met ons is, en daarom verwelkomen wij feedback van onze belanghebbenden. We nemen deze serieus en beschikken over een formele klachten- en beroepsprocedure.

Klachten worden zorgvuldig en met aandacht behandeld en kunnen door donoren, partners, door ons gesteunde groepen, leveranciers of andere belanghebbenden worden ingediend.

De procedure:

Een klacht dient schriftelijk worden ingediend en bij voorkeur binnen twee maanden na de oorzaak ervan, en worden gericht aan Jappe Kok, Director of Finance and Operations. Als de klacht de Director of Finance and Operations zelf betreft, moet deze worden gericht aan Zohra Moosa, Executive Director. Als de klacht de Executive Director betreft, kan hij worden gericht aan Marieke van Doorninck en/of Khadijah Fancy, co-voorzitters van de Raad van Bestuur.

Om jouw klacht te kunnen behandelen en oplossen, stuur je de volgende informatie naar dit e-mailadres: info@mamacash.org of dit postadres: Mama Cash, Postbus 15686, 1001 ND Amsterdam, Nederland

  • Beschrijving van de klacht of suggestie
  • Beschrijving van hoe en wanneer de klacht is ontstaan
  • Jouw naam, telefoonnummer en e-mailadres
  • Jouw relatie met Mama Cash (bijv. donor, partner, door Mama Cash gesteunde groep, leverancier of andere belanghebbende)

Je krijgt per e-mail of post een ontvangstbevestiging toegestuurd.

De klacht wordt bij Mama Cash geregistreerd en snel onderzocht.

De klacht wordt aanvankelijk door de direct betrokken werknemer behandeld, in samenwerking met de directeur van de betreffende afdeling. Als de klacht een Director betreft, wordt hij afgehandeld in samenwerking met de Executive Director. Als de klacht de Executive Director betreft, wordt de klacht afgehandeld in samenwerking met een of beide co-voorzitter(s) van de Raad van Bestuur.

Je kunt binnen drie weken nadat Mama Cash een klacht heeft ontvangen een reactie verwachten.

Als deze deadline niet haalbaar is, ontvang je een schriftelijke mededeling met de reden voor de vertraging en een nieuwe deadline voor de afhandeling van de klacht.

Als de persoon of organisatie die de klacht heeft ingediend niet tevreden is met het antwoord, is het mogelijk hiertegen in beroep te gaan.

Het beroep moet binnen vier weken worden ingediend en worden gericht aan de Executive Director, Zohra Moosa. Als het beroep de Executive Director betreft, kan het aan een of beide co-voorzitter(s) van de Raad van Bestuur worden gericht.

De beoordeling van het beroep richt zich op de zorgvuldigheid waarmee de klachtenprocedure is gevolgd.

Binnen drie weken nadat Mama Cash het beroep heeft ontvangen wordt een reactie op het beroep toegestuurd.

Als deze deadline niet haalbaar is, ontvang je een schriftelijke mededeling met de reden voor de vertraging en een nieuwe deadline voor de afhandeling van het beroep.

De tweede beoordeling is definitief en er kan niet opnieuw beroep tegen worden aangetekend.

De persoonsgegevens van de persoon die de klacht of het beroep tegen een beslissing heeft ingediend worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld in overeenstemming met de privacywetgeving.

Als onderdeel van ons jaarlijkse ISO-managementbeoordelingsproces beoordeelt en evalueert het Management Team ieder jaar de manier waarop Mama Cash de klachten en beroepen die we in de afgelopen 12 maanden hebben ontvangen hebben behandeld.

Mama Cash is erkend door het CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving). Als jouw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kun je een klacht bij het CBF indienen. De CBF-procedure voor klachten is te vinden op de website van het CBF: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure/