Procédure de plainte

Procédure de plainte et d'appel de Mama Cash

Mama Cash se veut un allié et une organisation fiable et transparente, appuyant et entretenant des relations de haute qualité avec les donateurs, les partenaires, les bénéficiaires-partenaires, les fournisseurs et les autres parties prenantes.

Nous sommes toutefois conscients qu'en dépit de tous nos efforts, il n'est pas toujours possible de satisfaire tout le monde.

C'est la raison pour laquelle nous accueillons avec intérêt – et prenons très au sérieux – les réactions des parties prenantes et que nous avons mis en place une procédure officielle de plainte et d'appel.

Les plaintes sont traitées avec le plus grand soin et la plus grande attention. Elles peuvent être déposées par les donateurs, les partenaires, les bénéficiaires-partenaires, les fournisseurs ou autres parties prenantes.

La procédure :

Chaque plainte doit être adressée par écrit, de préférence dans les deux mois suivant l'incident à l'origine de la plainte, à Jappe Kok, le directeur des Finances et des Opérations. Si la plainte concerne le directeur des Finances et Opérations, elle doit être envoyée à Zohra Moosa, la directrice générale. Si la plainte concerne la directrice générale, elle doit être envoyée à Marieke van Doorninck et/ou Khadijah Fancy, les coprésidentes du Conseil de direction.

Afin que nous puissions traiter et régler votre plainte, nous vous remercions de bien vouloir nous envoyer les informations suivantes par courriel : info@mamacash.org ou par courrier : Mama Cash, P.O Box 15686, 1001 ND Amsterdam, Pays-Bas.

  • • Description de la plainte ou de la suggestion
  • • Date et description de la manière à laquelle s'est produit l'événement à l'origine de la plainte
  • • Votre nom, numéro de téléphone et adresse email
  • • Votre lien avec Mama Cash (donateur, partenaire, bénéficiaire-partenaire, fournisseur ou autre)

Un accusé de réception de la plainte sera envoyé par courriel ou par courrier.

Mama Cash enregistre toutes les plaintes et les examine rapidement.

En premier lieu, la plainte est traitée directement par le/la salarié(e) concerné(e), en lien avec le/la directeur(ice) du département concerné. Si la plainte concerne un(e) directeur(ice), elle est traitée en lien avec la directrice générale. Si la plainte concerne la directrice générale, elle est traitée en lien avec l'un ou l'autre des coprésidentes du Conseil de direction, ou les deux.

La réponse est généralement envoyée dans un délai de trois semaines à compter de la date de réception de la plainte par Mama Cash.

S'il est impossible de respecter ce délai, Mama Cash envoie une note écrite expliquant les raisons du retard et annonçant une nouvelle échéance pour le règlement de la plainte.

Si la personne ou l'organisation ayant déposé la plainte n'est pas d'accord avec la réponse apportée, elle peut introduire un recours en appel.

Cet appel doit être formé dans un délai de quatre semaines et adressé à la directrice générale, Zohra Moosa. Si cet appel concerne la directrice générale, il peut être envoyé à l'une ou l'autre des coprésidentes du Conseil de direction, ou les deux.

L'examen du recours en appel porte sur la manière dont la procédure de plainte a été suivie et respectée.

La réponse concernant le recours en appel est envoyée dans un délai de trois semaines à compter de la date de réception de l'appel par Mama Cash.

S'il est impossible de respecter ce délai, Mama Cash envoie une note écrite expliquant les raisons du retard et annonçant une nouvelle échéance pour le règlement de la plainte.

Cette seconde réponse est définitive et ne peut plus faire l'objet d'un recours en appel.

Les informations personnelles de la personne ayant déposé la plainte ou le recours en appel sont traitées avec soin et conservées en toute confidentialité, conformément à la réglementation sur la vie privée.

Une fois par an, l'équipe de direction examine et évalue la manière dont Mama Cash a géré l'ensemble des plaintes et des appels reçus au cours des 12 mois précédents, dans le cadre de sa procédure annuelle de revue de direction ISO.

Mama Cash est une organisation certifiée par le Central Bureau on Fundraising (CBF) au regard de son statut juridique aux Pays-Bas. Si vous n'êtes pas satisfait·e·s de la manière dont votre plainte a été réglée, vous pouvez déposer une plainte auprès du CBF. La procédure de plainte du CBF est publiée sur leur site Internet : http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure (en néerlandais seulement).