Procédure de réclamation et de recours de Mama Cash

Mama Cash se veut une organisation et un allié fiables et transparents, entretenant des relations de qualité avec les donateurs, les partenaires, les bénéficiaires de subventions, les fournisseurs et les autres parties prenantes, et leur apportant son soutien.

Nous sommes toutefois conscients que nos meilleurs efforts ne seront pas toujours satisfaisants pour tout le monde.

C’est pour cette raison que nous accueillons et prenons au sérieux les commentaires de nos parties prenantes et que nous avons mis en place une procédure formelle de réclamation et d’appel.

Les plaintes sont traitées avec soin et attention et peuvent être déposées par un donateur, un partenaire, un partenaire subventionné, un fournisseur ou une autre partie prenante.

La procédure :

Une plainte doit être soumise par écrit, de préférence dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle elle a été déposée, à cette adresse électronique : info@mamacash.org ou à l’adresse postale suivante Mama Cash, P.O. Box 15686, 1001 ND Amsterdam, Pays-Bas, et doivent être adressés à Linda Moerland, directrice du personnel, des finances et des opérations. Si la plainte concerne le directeur du personnel, des finances et des opérations, elle doit être adressée à Happy Mwende Kinyili et/ou Saranel Benjamin, codirecteurs exécutifs. Si la plainte concerne les co-directeurs exécutifs, elle doit être adressée à Nancy Jouwe et/ou Oriana López Uribe, coprésidentes du conseil de surveillance.


Si vous souhaitez signaler un manquement ou une violation par un membre du personnel de Mama Cash de notre code de conduite (ici), ou si vous souhaitez faire part à Mama Cash de vos préoccupations éthiques concernant un partenaire subventionné de Mama Cash, vous pouvez également déposer votre plainte auprès de SeeHearSpeakUp (https://www.seehearspeakup.co.uk), un service professionnel de dénonciation. Ce service vous offre la possibilité de rester anonyme. Tous les rapports et toutes les plaintes concernant Mama Cash sont accessibles à Mama Cash, en veillant à la sûreté et à la sécurité de la personne qui fait le rapport. Veuillez noter que les plaintes ou les suggestions d’amélioration concernant l’octroi (ou le non-octroi) de subventions ou d’autres services de Mama Cash doivent être adressées directement à Mama Cash, à l’adresse électronique susmentionnée(info@mamacash.org). Les services de SeeHearSpeakUp sont réservés à la dénonciation des violations du code de conduite.

Afin de traiter et de régler votre plainte, veuillez nous envoyer les informations suivantes :

  • Description de la plainte ou de la suggestion
  • Description de la manière dont la plainte a été déposée et du moment où elle l’a été
  • Votre nom, votre numéro de téléphone et/ou votre adresse électronique
  • Votre relation avec Mama Cash (par exemple, donateur, partenaire, partenaire subventionné, fournisseur ou autre partie prenante)

Un accusé de réception sera envoyé, soit par courrier électronique, soit par lettre.

La plainte est enregistrée auprès de Mama Cash et examinée rapidement.

La plainte sera d’abord traitée par l’employé directement impliqué, en coopération avec le directeur du service concerné. Si la plainte concerne un directeur, elle sera traitée en coopération avec l’un ou les deux codirecteurs exécutifs. Si la plainte concerne l’un ou les deux directeurs exécutifs, elle sera traitée en coopération avec l’un ou les deux coprésidents du conseil de surveillance.

Une réponse peut être attendue dans les trois semaines suivant la réception de la plainte par Mama Cash.

Si ce délai n’est pas réalisable, une note écrite sera envoyée indiquant la raison du retard et un nouveau délai pour le règlement de la plainte.

Si la personne ou l’organisation qui a déposé la plainte n’est pas d’accord avec la réponse, il est possible d’introduire un recours.

L’appel doit être soumis dans un délai de quatre semaines et être adressé à Happy Mwende Kinyili et/ou Saranel Benjamin, codirecteurs exécutifs. Si le recours concerne l’un ou les deux directeurs exécutifs, il peut être adressé à l’un ou aux deux coprésidents du conseil de surveillance.

L’évaluation du recours se concentre sur le soin avec lequel la procédure de plainte a été suivie.

Une réponse à l’appel sera envoyée dans les trois semaines suivant la réception de l’appel par Mama Cash.

Si ce délai n’est pas réalisable, une note écrite sera envoyée, indiquant la raison du retard et un nouveau délai pour le règlement du recours.

Cette deuxième évaluation est définitive et ne peut faire l’objet d’un nouveau recours.

Les données personnelles de la personne qui a déposé une plainte ou fait appel d’une décision sont traitées et enregistrées avec soin et en toute confidentialité, conformément aux lois sur la protection de la vie privée.

Une fois par an, l’équipe de direction examine et évalue la manière dont Mama Cash a traité toutes les plaintes et tous les appels reçus au cours des 12 mois précédents, dans le cadre de notre processus annuel d’examen de la gestion de l’ISO.

Mama Cash est une organisation certifiée par le CBF, en raison de son statut juridique aux Pays-Bas. Si votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez déposer une plainte auprès du CBF. La procédure de réclamation du CBF est publiée sur le site web du CBF : http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure (uniquement en néerlandais).