Procedimiento para la presentación de quejas

Procedimiento de Mama Cash para la presentación de quejas y apelaciones

Con el objetivo de brindar confiabilidad y transparencia, Mama Cash desea preservar y respaldar las relaciones con sus donantes, soci*s, co-partes y soci*s, proveedores y otras partes interesadas.

Sin embargo, somos conscientes de que nuestros mejores esfuerzos pueden no siempre satisfacer a tod*s.

Por ello, recibimos con agrado, y escuchamos atentamente, la opinión de las partes interesadas; además, contamos con un proceso formal de presentación de quejas y apelaciones.

Manejamos las quejas —de donantes, soci*s, soci*s y co-partes, proveedores y otras partes interesadas— con sumo cuidado y atención.

El procedimiento:

La queja debe presentarse por escrito, preferentemente, dentro de los dos meses de su causa, y dirigirse a Jappe Kok, director de Finanzas y Operaciones. Si la queja involucra al Director de Finanzas y Operaciones, la presentación debe dirigirse a Zohra Moosa, la directora ejecutiva. Si la queja involucra a la Directora Ejecutiva, la presentación debe dirigirse a Marieke van Doorninck y/o a Khadijah Fancy, copresident*s de la junta.

A fin de abordar la queja y brindarle una resolución, envíenos por favor la información requerida a continuación, a la siguiente dirección de correo electrónico: info@mamacash.org o por correo postal a la siguiente dirección: Mama Cash, P.O. Box 15686, 1001 ND Ámsterdam, Países Bajos

  • Descripción de la queja o la sugerencia
  • Descripción de los pormenores en cuanto al momento y la causa de la queja
  • Su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico
  • Su relación con Mama Cash (p. ej., donante, soci*, soci* y co-parte, proveedor u otra parte interesada)

Se confirmará la recepción de la queja por correo electrónico o postal.

Mama Cash registrará la queja y la resolverá sin demora.

En principio, el/la emplead* directamente involucrad* manejará la queja junto con la dirección del departamento pertinente. Si la queja involucra a un* director*, la Directora Ejecutiva participará de su resolución. Si la queja involucra a la Directora Ejecutiva, ambas Copresidentas de la junta, o una de ellas, participarán de su resolución.

Mama Cash presentará su respuesta en el plazo de las tres semanas de recibir la queja.

Si no puede cumplirse este plazo, se enviará una nota por escrito con las razones de la demora y con el nuevo plazo para la resolución de la queja.

Si la persona o la organización que haya presentado la queja discrepa con la respuesta, tendrá la posibilidad de apelar.

La apelación deberá presentarse dentro de las cuatro semanas posteriores y dirigirse a la directora ejecutiva, Zohra Moosa. Si la apelación involucra a la Directora Ejecutiva, podrá dirigirla a ambas Copresidentas de la junta, o a una de ellas.

La evaluación de dicha apelación se centrará en el debido cuidado de la cumplimentación del procedimiento de presentación y manejo de quejas.

Mama Cash enviará su respuesta a la apelación dentro de las tres semanas de recibir dicha apelación.

Si no puede cumplirse este plazo, se enviará una nota por escrito con las razones de la demora y con el nuevo plazo para la resolución de la apelación.

Esta segunda evaluación es definitiva y no permite una nueva apelación.

Los datos personales de quien haya presentado una queja o apelado una decisión se manejarán y registrarán con cuidado y confidencialidad, de acuerdo a las leyes de privacidad.

Una vez por año, el Equipo Directivo revisa y evalúa el manejo brindado por Mama Cash a todas las quejas y apelaciones recibidas en los últimos doce meses, como parte de nuestro proceso de revisión anual de la gestión ISO.

Mama Cash es una organización certificada por la Oficina central de recaudación de fondos (CBF), en relación con nuestra situación legal en los Países Bajos. Si la resolución a su queja no l* satisface, puede presentar una queja ante la CBF. En el sitio web de la CBF encontrará el procedimiento de presentación de quejas ante dicho organismo: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure/(solo en holandés).