Порядок подачи жалоб

Порядок подачи жалоб и апелляций Mama Cash

Mama Cash стремится быть надежной и прозрачной организацией и союзником, поддерживая высококачественные отношения со спонсорами, партнерами, партнерами по получению грантов, поставщиками и другими заинтересованными сторонами, а также предоставляя им поддержку.

Тем не менее, мы понимаем, что наши наилучшие усилия не всегда будут приводить к удовлетворенности всех сторон.

Именно по этой причине мы приветствуем и принимаем всерьез отзывы от наших заинтересованных сторон, и у нас предусмотрен установленный процесс для подачи жалоб и апелляций.

Жалобы тщательно и внимательно рассматриваются и могут быть поданы спонсором, партнером, партнером по получению грантов, поставщиком или другой заинтересованной стороной.

Порядок:

Жалобу следует подавать в письменном виде, предпочтительно в течение двух месяцев с момента появления основания для нее, а направлять ее следует Джапее Коку (Jappe Kok), Директору по финансам и операционной деятельности. Если жалоба касается Директора по финансам и операционной деятельности, то ее следует направлять Зохре Мооса (Zohra Moosa), исполнительному директору. Если жалоба касается Исполнительного директора, то ее следует направлять Мариеке ван Доорнинк (Marieke van Doorninck) и/или Хадиджан Фанси (Khadijah Fancy), Сопредседателям Совета Директоров.

Для рассмотрения и урегулирования вашей жалобы, пожалуйста, пришлите нам следующую информацию на этот адрес электронной почты: info@mamacash.org или на этот почтовый адрес: Mama Cash, P.O. Box 15686, 1001 ND Amsterdam, The Netherlands (Нидерланды)

  • Описание жалобы или предложения
  • Описание того, как и когда возникла причина для жалобы
  • Ваши ФИО, телефонный номер и адрес электронной почты
  • Ваше отношение к Mama Cash (например, спонсор, партнер, партнер по получению грантов, поставщик или другая заинтересованная сторона)

Подтверждение получения будет отправлено либо по электронной почте, либо письмом.

Жалоба регистрируется в Mama Cash и рассматривается в кратчайший срок.

Сначала жалоба будет рассмотрена сотрудником, которого она непосредственно касается, в сотрудничестве с директором соответствующего департамента. Если жалоба касается Директора, она будет рассмотрена в сотрудничестве с Исполнительным директором. Если жалоба касается Исполнительного директора, она будет рассмотрена в сотрудничестве с одним или обоими Сопредседателями Совета Директоров.

Получения ответа можно ожидать в течение трех недель с момента получения жалобы организацией Mama Cash.

Если соблюсти данный срок невозможно, будет отправлено письменное уведомление с указанием причины задержки и новый срок урегулирования жалобы.

Если лицо или организация, подавшие жалобу, не согласны с ответом, можно подать апелляцию.

Апелляция должна быть подана в течение четырех недель и быть адресована Исполнительному директору Зохре Мооса. Если апелляция касается Исполнительного директора, она может быть адресована одному или обоим Сопредседателям Совета Директоров.

При вынесении решения по апелляции в первую очередь учитывается тщательность соблюдения порядка подачи жалоб.

Ответ на апелляцию будет отправлен в течение трех недель с момента получения жалобы организацией Mama Cash.

Если соблюсти данный срок невозможно, будет отправлено письменное уведомление с указанием причины задержки и новый срок урегулирования апелляции.

Это второе решение является окончательным и не подлежит повторной апелляции.

Персональные данные лица, подавшего жалобу или апелляцию по какому-либо решению, обрабатываются и регистрируются добросовестно и конфиденциально в соответствии с законодательством о неприкосновенности личной жизни.

Один раз в год руководство проводит рассмотрение и оценку того, как организация Mama Cash обработала все жалобы и апелляции, полученные нами за предыдущие 12 месяцев, в рамках нашего ежегодного процесса управленческого анализа в соответствии с нормами ISO.

Mama Cash — организация, сертифицированная Центральным бюро по привлечению средств (CBF), что связано с нашим правовым статусом в Нидерландах. Если вы недовольны тем, как была урегулирована ваша жалоба, вы можете подать жалобу в Центральное бюро по привлечению средств. Порядок подачи жалоб Центрального бюро по привлечению средств опубликован на его веб-сайте: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure/(только на голландском языке).