Klachten- en beroepsprocedure van Mama Cash
Mama Cash wil een betrouwbare en transparante organisatie en bondgenoot zijn, die kwalitatief hoogwaardige relaties onderhoudt met en ondersteuning biedt aan donoren, partners, subsidiepartners, leveranciers en andere belanghebbenden.
We zijn ons er echter van bewust dat onze beste inspanningen niet altijd tot ieders tevredenheid zullen uitpakken.
Daarom verwelkomen en nemen we feedback van onze belanghebbenden serieus en hebben we een formele klachten- en beroepsprocedure.
Klachten worden met zorg en aandacht behandeld en kunnen worden ingediend door een donor, partner, subsidiepartner, leverancier of andere belanghebbende.
De procedure:
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend, bij voorkeur binnen twee maanden na de oorzaak ervan, op dit e-mailadres: info@mamacash.org of naar dit postadres: Mama Cash, Postbus 15686, 1001 ND Amsterdam en te richten aan Linda Moerland, Directeur People, Finance & Operations. Als de klacht betrekking heeft op de Director of People, Finance and Operations, moet deze worden ingediend bij Happy Mwende Kinyili en/of Saranel Benjamin, Co-Executive Directors. Als de klacht betrekking heeft op de mede-uitvoerende bestuurders, moet deze worden ingediend bij Nancy Jouwe en/of Oriana López Uribe, medevoorzitters van de Raad van Toezicht.
Als je een overtreding of schending van onze Gedragscode door een medewerker van Mama Cash wilt melden (hier), of als je Mama Cash op de hoogte wilt stellen van ethische bezwaren tegen een partner van Mama Cash, kun je je klacht ook melden bij SeeHearSpeakUp (https://www.seehearspeakup.co.uk), een professionele meldpunt voor klokkenluiders. Deze service biedt je de mogelijkheid om anoniem te blijven. Alle meldingen en klachten over Mama Cash worden toegankelijk gemaakt voor Mama Cash, met inachtneming van de veiligheid en beveiliging van de melder. Klachten of suggesties voor verbetering met betrekking tot het al dan niet toekennen van subsidies of andere diensten van Mama Cash dienen rechtstreeks aan Mama Cash te worden gericht, via bovenstaand e-mailadres(info@mamacash.org). De diensten van SeeHearSpeakUp zijn alleen bedoeld voor het klokkenluiden van schendingen van de gedragscode.
Om je klacht te kunnen behandelen en afhandelen, kun je ons de volgende informatie sturen:
- Beschrijving van klacht of suggestie
- Beschrijving van hoe en wanneer de klacht is ontstaan
- Uw naam, telefoonnummer en/of e-mailadres
- Je relatie tot Mama Cash (bijvoorbeeld donor, partner, subsidiepartner, leverancier of andere belanghebbende)
Er wordt een ontvangstbevestiging gestuurd, per e-mail of per brief.
De klacht wordt geregistreerd bij Mama Cash en onmiddellijk behandeld.
De klacht wordt in eerste instantie behandeld door de direct betrokken medewerker, in samenwerking met de directeur van de betreffende afdeling. Als de klacht betrekking heeft op een directeur, wordt deze behandeld in samenwerking met een of beide mede-uitvoerende directeuren. Als de klacht een of beide mede-uitvoerende bestuurders betreft, wordt deze behandeld in samenwerking met een of beide medevoorzitters van de Raad van Commissarissen.
Binnen drie weken nadat Mama Cash een klacht heeft ontvangen, kun je een reactie verwachten.
Als deze termijn niet haalbaar is, wordt een schriftelijke nota gestuurd met de reden voor de vertraging en een nieuwe termijn voor de afhandeling van de klacht.
Als de persoon of organisatie die de klacht heeft ingediend het niet eens is met het antwoord, is het mogelijk om beroep aan te tekenen.
Het beroep moet binnen vier weken worden ingediend en worden gericht aan Happy Mwende Kinyili en/of Saranel Benjamin, Co-Executive Directors. Als het beroep één of beide mede-uitvoerende bestuurders betreft, kan het worden gericht aan één of beide medevoorzitters van de Raad van Commissarissen.
De beoordeling van het beroep richt zich op de zorgvuldigheid waarmee de klachtenprocedure is gevolgd.
Binnen drie weken nadat Mama Cash het verzoek heeft ontvangen, wordt een reactie gestuurd.
Als deze termijn niet haalbaar is, wordt een schriftelijke nota gestuurd met de reden voor de vertraging en een nieuwe termijn voor de afhandeling van het beroep.
Deze tweede aanslag is definitief en kan niet opnieuw worden aangevochten.
Persoonlijke gegevens van de persoon die een klacht heeft ingediend of tegen een beslissing in beroep is gegaan, worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd in overeenstemming met de privacywetgeving.
Eens per jaar bekijkt en evalueert het managementteam hoe Mama Cash alle klachten en bezwaren heeft afgehandeld die we de afgelopen 12 maanden hebben ontvangen, als onderdeel van ons jaarlijkse ISO-managementbeoordelingsproces.
Mama Cash is een CBF-gecertificeerde organisatie, gerelateerd aan onze wettelijke status in Nederland. Als je klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kun je een klacht indienen bij CBF. De klachtenprocedure van het CBF is gepubliceerd op de CBF-website: http://www.cbf.nl/over-het-cbf/klachtenprocedure.